WhatsApp Marketing: Guía y Consejos para Triunfar con esta Red Social

Una de las cosas que más me llamó la atención cuando trabajaba como profesor de Marketing Digital en Ecuador era el uso que las personas y empresas le daban al WhatsApp independientemente del sector en el que trabajasen, y cómo tanto usuarios y clientes como empresarios aprovechan esta herramienta para contratar u ofrecer servicios.

Creo que en España, o al menos esa es mi opinión personal, las personas en general tenemos WhatsApp más como una herramienta personal para comunicarnos con familiares y amigos, y tratamos de alejarla todo lo posible de marcas o empresas para que estas no nos bombardeen con publicidad. Sin embargo, ¿Debería esto cambiar? Bueno, depende de un montón de cosas.

En este artículo quiero desgranar un poco el por qué mi visión sobre el WhatsApp Marketing ha cambiado y unos pequeños consejos que espero te sirvan para tratar de llegar a tus clientes a través de la plataforma de comunicación preferida por todos sin provocar rechazo por parte de ellos.

¿Qué es el Whatsapp Marketing?

El WhatsApp Marketing son estrategias de comunicación para acercarte a tus clientes o clientes potenciales de una forma directa, para mejorar tus servicios y establecer relaciones más cercanas y especializadas con cada uno de ellos.
Ojo porque esta definición (de cosecha propia, por cierto) no incluye la palabra VENDER ni derivados de esta.

“El WhatsApp Marketing no debe ser jamás un medio para vender.”

Debe ser un canal para dar valor a tu empresa o negocio y para optimizar y mejorar tu relación con tus clientes. A fin de cuentas no podemos olvidar que en un mundo empresarialmente tan competitivo, el verdadero rey, y el centro de nuestras estrategias debe ser el Usuario, y si este huye de nosotros nada podemos hacer para que elijan a nuestra competencia en lugar de a nosotros.

Ten en cuenta no obstante que si vamos a usar WhatsApp para conseguir nuevas ventas, la forma en la que lo deberíamos hacer es de una manera tan sutil y personalizada para cada uno de nuestros clientes que se sientan importantes y que prestamos atención a sus necesidades, por ejemplo ofreciendo descuentos únicos por ser cliente recurrente, para invitarles a eventos o presentaciones, para preguntar sobre su grado de satisfacción, etc.

Cada cliente debe ser un mundo diferente para nuestro negocio y por tanto la forma en la que deberíamos conectar con ellos debería ser completamente personalizada.


 

Ventajas de hacer Marketing a través WhatsApp

Una de las principales ventajas de hacer Marketing con WhatsApp es que esta plataforma es usada por prácticamente la totalidad de los usuarios de teléfonos inteligentes, por lo que es un canal inmejorable para llegar a todo el mundo.

Además gracias a WhatsApp podemos enviar documentos, imágenes, vídeos, clips de audio… por lo que podemos explotar todo tipo de estrategias multimedia hasta encontrar la que mejor se adapte a nuestro producto o servicio.

Ten en cuenta también que en muchas ocasiones, y sobre todo si ofrecemos servicios personalizados, nuestros precios pueden variar entre un cliente u otro en función de las necesidades específicas de cada uno de ellos, y que WhatsApp puede convertirse en el canal ideal para pedir y ofrecer presupuestos 100% personalizados.

También el WhatsApp puede ser un canal directo y rápido para responder a las preguntas o inquietudes de tus clientes y hacer de este un canal de Atención al Cliente.

Desventajas del WhatsApp Marketing

Aunque a priori las ventajas pueden ser enormes, hay que tener en cuenta que el uso de WhatsApp es muchísimo más intrusivo que usar cualquier otro medio de comunicación, y que por tanto no es un canal que se deba usar a la ligera, sino que debemos trazar unas claras estrategias únicas para este método de comunicación.

Como sucede con cualquier otra Red Social, es posible que el WhatsApp Marketing no sea para todo tipo de negocios. Debemos analizar si este es canal es el idóneo para nosotros y si nuestra empresa va a ser capaz de atender y cumplir con los objetivos que hemos trazado para este medio de comunicación, y de no ser así, es mejor que no apostemos por él.

Además, si no tenemos un producto o servicio bien consolidado, el WhatsApp como servicio de atención al cliente se puede convertir un arma de doble filo y podemos sufrir un constante recibo masivo de reclamaciones que terminen con nuestra paciencia.

WhatsApp Marketing vs. E-Mail Marketing

El e-mail marketing es un tipo de estrategia de comunicación que guarda muchas similitudes con el tema que estamos tratando y que bien se podría aprovechar todo lo aprendido para aplicar al WhatsApp Marketing.

Ten en cuenta además, que aunque existan semejanzas entre ambas estrategias, una no debería sustituir a la otra, sino más bien tomar el WhatsApp Marketing como un nuevo canal para conseguir nuevas oportunidades y conectar de una forma más especializada y personalizada con cada uno de tus clientes tratando, en la medida de lo posible no spamear con mensajes comerciales, si no de ofrecer valor para tu negocio y para tus clientes.

Consejos para implementar el WhatsApp Marketing en tu negocio

 

Deja que sean tus clientes quienes abran la puerta de este método de comunicación: para ello incluye el icono de WhatsApp en tus tarjetas de presentación; invítales directamente a que te escriban para cualquier consulta; habilita plugins de WordPress para WhatsApp; etc.

Pero evita ser tú quien contacte con ellos en primer lugar a través de WhatsApp.

Ofrece un valor añadido para tu negocio a través de WhatsApp. Por ejemplo un servicio de reservas para tu restaurante.

Hubo un sonado caso de éxito de un pequeño bar situado frente a un instituto de secundaria que invitaba a los clientes a ordenar de forma anticipada sus pedidos, para que cuando llegase la hora del recreo, los estudiantes pudiesen ir a recoger y pagar sus bocadillos directamente en lugar de esperar las interminables colas que se formaban todas las mañanas.

No des lugar a la improvisación en las respuestas que des a tus clientes a través de WhatsApp: Como en cualquier estrategia de Marketing no podemos dejar lugar a la improvisación para dar respuestas a nuestros clientes. La clave para dar un servicio de calidad cuando hacemos WhatsApp Marketing es tener bien definidos todos los aspectos que vamos a abordar a través de este, y cómo reaccionar ante aspectos que no nos esperábamos.

No dejes que el WhatsApp altere tu método de trabajo: Usar el WhatsApp como herramienta de trabajo puede ser en ocasiones un arma de doble filo. A fin de cuentas el uso original de esta herramienta es la de chatear con familiares y amigos, y si nos despistamos podemos perder grandes cantidades de tiempo desperdigados en esta plataforma. Por ello te recomiendo que establezcas horarios fijos para contestar a tus clientes de una forma personalizada y contestes a todos a la vez. Por ejemplo al comienzo de tu jornada de trabajo; a la hora de comer; en los descansos que tengas programados; o antes de terminar la jornada laboral.

Aprovecha WhatsApp como herramienta de Servicio de Atención al Cliente: Una de las peores que nos puede pasar en nuestra empresa en la esta era digital es que nuestros clientes queden insatisfechos o enfadados con nosotros. Cuando esto ocurre, lo más habitual es que acudan a las Redes Sociales para criticarnos o quejarse de nosotros, lo que puede provocar una gran crisis de reputación online para nuestra empresa. Por eso el WhatsApp puede ser un canal directo para que nuestros clientes “reclamen” de una forma privada sus inquietudes o problemas antes de que acudan a otras Redes Sociales como Facebook o Twitter para quejarse de nosotros y así poder resolver sus problemas de una forma personalizada.

Juan Merodio es uno de los grandes referentes de Marketing Digital de habla hispana, y en su blog tiene bien implementada una estrategia por la cual, si le envías un mensaje a través de WhatsApp con la palabra “ALTA” te suscribes a todas sus novedades. Si él lo está haciendo no puede estar tan mal, ¿No?

Usa herramientas que te ayuden con WhatsApp:

 

-> WhatsApp Web para usar WhatsApp con tu ordenador en lugar de desde el móvil.

-> Textpand, una herramienta de texto predictivo para Android que te permite generar textos para responder rápidamente a tus clientes sin necesidad de escribir cada una de tus respuestas. Textpand responderá por ti. Lo único que tienes que hacer es escribir el texto y darle una palabra clave. Cada vez que escribes esa keyword en tu WhatsApp te aparece la opción para pegar el texto preestablecido.

-> WhatsApp Business: Esta herramienta desarrollada específicamente para pequeñas empresas podrás interactuar con tus clientes gracias a sus servicios de automatización, organizar los chats y contactos mediante etiquetas para encontrarlos rápidamente, y obtén métricas sobre cómo han funcionado tus mensajes.

Conclusión

Después de pasar siete meses trabajando en Marketing Digital en Ecuador, y habiendo tenido este debate con algunos de mis alumnos, descubrí que el WhatsApp Marketing puede ser una estrategia esencial para cualquier negocio si se cumplen una serie de requisitos:

1. Que no sea un canal para vender ni para spamear con ofertas comerciales.
2. Que se use como medio informativo, y sólo si tus clientes estén de acuerdo y salga de ellos si quieren o no recibir mensajes por este medio.
3. Que sirva de canal de venta directa solo si te escriben para pedir una cotización de tu producto o servicio.
4. Que se utilice únicamente si detrás hay una planificación bien definida y va a ser útil para tus clientes.

Me gustaría saber tu opinión sobre el WhatsApp Marketing, ¿Crees que las empresas deberían empezar a usar este canal de comunicación? Y como usuario, ¿Cómo reaccionarías si las empresas empiezan a hacer acciones de Marketing con WhatsApp y empiezas a recibir mensajes de tus tiendas favoritas a través de WhatsApp?

 

Gaby C.M-F
g.carrillofeduchi@gmail.com

Periodista, Consultor de Marketing Digital y Diseñador WordPress. Me gustan los Gadgets, los videojuegos y la cultura Friki. Viajar forma parte de mi vida. Me he especializado en Diseño Web, Marketing de Contenidos, Redes Sociales y Video Marketing.

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